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I casi di successo ci insegnano che dopo avere identificato chiaramente i nostri clienti dobbiamo interagire con loro attraverso le nuove tecnologie, spesso abbinate alle tradizionali reti distributive. Funzionari di vendita, rivenditori, web call center, sono tutti protagonisti dello scambio bidirezionale di informazioni tra la nostra azienda ed ogni singolo cliente.
L’obiettivo è quello di instaurare una learning relationship, quella relazione attraverso la quale impariamo da ciascun cliente, grazie alle informazioni che egli stesso ci rilascia, come personalizzare e migliorare progressivamente i prodotti e i servizi offerti. E più il cliente investirà nell’insegnarci come vuole essere servito, tanto meno sarà motivato a ripetere questo processo con altri fornitori, nostri concorrenti.

Ecco. Non so se sia una questione di casualità, ma ultimamente mi capita di vedere parecchie situazioni aziendali in cui ci si ferma direttamente a: “…identificato chiaramente i nostri clienti“. Sembra che già questo sia troppo! E spesso il braccio è più importante della mente che lo muove. Si pensano grandi azioni di implementazione senza aver pensato: …ma con chi vogliamo parlare?